¨Crees que es lo mismo una queja que una reclamaci¢n? Sea cual sea turespuesta, este libro es la oportunidad perfecta para que eliminescualquier duda que te surja al respecto. No solo acerca de estas dossituaciones a las que podr s enfrentarte, sino tambi‚n sobre otrasrelacionadas con este mbito como puede ser una sugerencia o unadenuncia.
Los profesionales de atenci¢n al clientedeben ser capaces de diferenciar una queja de una reclamaci¢n. Apartir de ah¡, actuar n en consecuencia, conociendo el proceso yaplicando una serie de pasos en cada caso. Adem s, deber n saberatender a sus clientes. Uno de los canales m s habituales parainterponer este tipo de acciones es el telef¢nico. Aqu¡ descubrir sc¢mo desarrollar la atenci¢n a un consumidor cuando manifiesta sudescontento por v¡a telef¢nica. No solo eso, sino que tambi‚nconocer s los conceptos, instrumentos, sistemas de resoluci¢n deconflictos y legislaci¢n de aplicaci¢n ante casos de reclamaciones por v¡a judicial.
